戴尔还能走多远

  高效的直销模式和一流的客户服务,成就了戴尔公司。如今,这家当年被认为无法复制的PC巨头却面临着重塑客户信心的挑战。

  继大规模召回笔记本电脑电池事件之后,8月18日,戴尔公司(Dell,下称戴尔)又给市场带来了两个坏消息:第二季度利润大跌51%;美国证监会(SEC)正在调查公司之前的财务问题。表面一片繁荣的行业翘楚戴尔开始麻烦不断。

  全球最知名的两家IT市场调查机构——国际数据公司(IDC)和顾能公司(Gartner)先后发布了今年一季度的全球PC市场调查报告。尽管双方最终的出货量数据略有出入,但一致显示,戴尔的市场份额首次出现下降。据Gartner统计,戴尔的市场份额从去年同期的16.9%下降至16.5%;而IDC的数据是,戴尔的市场份额从18.6%降至18.1%。在中国市场,今年第一季度,联想集团有限公司(下称联想)在中国PC市场的份额增加为31.3%;戴尔虽然出货增加,但市场份额却有所萎缩。

  分析人士指出,戴尔市场份额的下降,显示出公司正在遭遇增长乏力的烦恼,这将为联想等公司带来超越的机会。戴尔的疲态,不仅因为联想和惠普公司(HP,下称惠普)的步步紧逼,更是受累于自身多年累积的企业文化。

  戴尔奉行销售业绩至上的文化,这对于商业企业而言似乎无可厚非,不过,前提是拥有完善的配套制度、支撑体系。但在戴尔工作的人,无论是高层领导还是普通员工都深切地感受到那种层层传递的压力。8月16日,刚担任戴尔中国区总裁还不到一年的麦大伟转投联想。到目前为止,还没有人能在戴尔中国区总裁的位置上坐得太久。“即使开头做得好,两三个季度后你就会慢下来,又没有太多的时间培训。像戴尔这么激进的公司,如果稍微跟不上,总部就会说你不够猛,这时你就死定了。”戴尔前中国区总裁黎修树在离开戴尔几年后,这样描述他离开戴尔的原因。

  在这样的文化环境中,员工往往缺少归属感。一个流传较广的细节是,2003年9月戴尔中国五周年庆典的时候,主持人请伴随公司五周年的员工上台,结果只有八个人。

  用户正逐渐对戴尔失去信任。戴尔紧急召回410万块笔记本电脑电池的行为,确实是本着对用户负责的行为,但是损失已经造成。北京雪莲羊绒股份有限公司计算中心主任徐静认为,接连不断的负面新闻已经使戴尔在用户的心中大打折扣。

  某集团公司负责IT的王先生这两天忙于将公司笔记本电脑电池上的产品识别码输入到戴尔的网站,以确定这些电池是否有问题。徐静表示,公司2003年购买的一批戴尔笔记本性能不好,经常死机,而且兼容性也有问题。所以他们下次采购可能不会考虑戴尔电脑。同样,王先生所在集团也有很多用户抱怨戴尔电脑经常死机或者反应速度太慢。

  腾讯网正在进行的网上调查显示,截至8月20日18点,34,020个网民中有72.42%的人表示今后不会购买戴尔笔记本产品。上海电力学院现代教育中心分校区负责人徐先生介绍,学校前几年采购了戴尔电脑,但使用中频频出问题,促使他们去年优先选择了联想电脑。

  对业绩的偏执,使得戴尔在研发上投入甚微。与惠普等对PC业务的投入相比,戴尔的研发投入简直微不足道。同时,在戴尔塑造的产业模式上,戴尔更多扮演的是装配者和分销商的角色,他很难完全控制产品质量。虽然此次“电池事件”以召回结局,但如果戴尔不能建立有效的质量控制机制,采取一系列措施来调整企业的方向(见本刊八月号《戴尔的新魅力》),以后类似的事件还可能重演。

  不过,如果戴尔不能改良自身存在的缺陷,带给用户的可能是更多的失望,戴尔的市场份额也将遭到重创。

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